1月4日，全省统一政府热线服务平台正式上线。记者从省政府新闻办召开的新闻发布会上了解到，今后，政府各部门各单位非紧急类政务热线电话，统一以“12345”省长(市长)热线电话一个号码对外。群众只要拨打“12345”，就可接入全省统一政府热线服务平台。全新上线的统一平台将通过统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，为群众提供全天候、高效率的服务。

整合非紧急类政务热线110等不在整合之列——

更方便，“一个号码”统一受理

此次上线运行的统一平台全面整合了各类非紧急政务服务热线，以及省长(市长)信箱、人民网留言、政务“双微”等网络诉求渠道，并以“12345”省长(市长)热线一个号码统一对外。值得注意的是，110、120、119等紧急类热线不在整合之列，仍独立运行。而12315(工商)、12365(质监)、12319(住建)、12317(扶贫)、12350(安全监管)、12369(环境保护)、12333(人力资源和社会保障)、12331(食品药品监管)、12348(司法)、12320(卫生)、12356(计生)、12358(物价)、12336(国土)、12316(三农)、12318(文化)、12328(交通)、12349(民政)等中央部委垂直设置管理的政务服务类热线暂时保留、实行双号并存。“该类热线受理范围的诉求事项，群众既可通过原渠道反映，也可向12345热线反映。”新闻发布人、省政府副秘书长、办公厅主任张杰表示，此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

受理范围：咨询、投诉、求助、建议——

更全面，这些事都可以拨打热线

统一平台的受理范围主要有哪些呢？张杰介绍，统一平台受理范围主要包括：各级政府及其有关部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；各级政府及其有关部门职责范围内提供的非紧急类求助和诉求；关于经济发展、社会治理、文化建设、生态环境保护等方面的投诉、意见和建议；关于各级政府及有关部门工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、意见和建议等。群众通过省长信箱、人民网留言、省政府网站及政务“双微”等网络渠道反映的诉求事项，也将由省级统一平台直接受理。同时，张杰提醒，属于110、119、120等紧急类热线受理的事项，属于组织、编制、纪检监察等热线受理的事项，属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项，以及已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径诉求并受理的事项不在统一平台受理范围内。

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365天24小时“在线”，限时办结、全程监督——

更及时，你反映的都有回应

365天24小时，这是统一平台作出的承诺。除了提供全天候“不放假”的热线电话服务，平台还保持网络渠道畅通，第一时间受理办理涉及群众利益的问题，做到事事有回音、件件有着落。有了反映问题的渠道，更重要的是实实在在的办理成效。张杰介绍，平台实行限时办结制，结合诉求事项的缓急程度，确定有具体办理时限，“急事急办、特事特办。”同时，平台彻底改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统服务模式，建立办理、督办分离机制。省长(市长)热线工作机构负责群众诉求事项的交办、审核、督办、评价、考核，各网络单位负责群众诉求事项的办理、反馈。平台将通过电子监察系统对热线办理情况进行全程监督、过程管控。群众可以通过电话、网络等对诉求办理情况进行反馈和评价，政府热线办理情况纳入目标管理绩效考核。

涵盖省、市两级，一个热线分级受理——

更统一，全省都是一个“号码”

统一平台涵盖省、市两级，对属于本市职责范围内的事项由市级平台直接受理，对属于省级或外市职责范围的事项由省级平台受理。也就是说，虽然是一个热线对外，但背后有省、市、县、乡四级工作网络支撑，实行分级受理、分类处置、按责交办，实现群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。同时，平台还将电话受理和网络受理无缝对接，线上、线下有机融合，强化与信访等事项的信息比对，以及与110、120、119等紧急类热线的信息衔接，避免重复受理、重复交办。

来源：中安在线

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