客人是有独立民事行为能力的人，除了患有精神疾病的客人，他自己要为其在神志清醒阶段的行为，包括自杀行为负责。酒店只要做到入住手续齐全，房间安全措施到位，例行查房工作到位，事发后处理措施得当，从法理上讲，就不需要承担相应的法律及民事责任。

但是由于整个法制环境的不健全，以及社会观念的偏执，即便是无责方，酒店业难免要背负一些不合理的经济赔偿的负担，此外还可能造成经济、声誉损失。

经济损失

1.自杀者家属可能前来闹事，被迫的不合理的经济赔偿负担。

2.承受不小的直接经济损失：床单，家具，地毯的损毁，以及事件处理过程对正常工作造成的冲击。

3.承担更大的间接经济损失：普通人多多少少会有迷信思想，该房间曾经死过人，恐怕再难以出租，甚至会影响到该楼层乃至整个酒店的出租。

声誉损失

可能面对不良媒体的抹黑，而没有申辩的机会。酒店没有自己的发声渠道向社会公布真相。造成对品牌价值的损失，难以计量。

Chapter 2

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酒店如何做好预防？

案例中的酒店，就是靠着烟雾报警器避免了悲剧，从设施到人员培训，酒店都要提前做好准备。

1.酒店设备完善

无论是从酒店安全性还是住客安全性来看，在一些安全设施上酒店都不应该偷工减料，烟雾报警器、消防设备、医药箱等等，酒店都应该备好，以防万一。

2.细化并严格执行与客人安全相关的SOP

按照行业标准做好入住登记，前台和客房人员尽量留意客人，若发现神情恍惚，或行为怪异的客人，应主动问询需要什么帮助。如果经过简单询问不能排除对其的怀疑的，应及时上报上级，然后根据需要，加强对该房间的警惕，客房主管每次路过该房间可特别留意房内动静。如有明显的异常迹象，可以找借口致电该房间询问情况，应及早找各种借口敲门查询。特别注意的是，每次询问，相关人员都要按规定写入Log Book，已被后查。

3.制定并定期演练相关安全事故发生的应急预案

该预案是用来规范事发后酒店方面的处置方法的。若无此预案，受个体经验的限制，酒店经理难免会忙中出错，一旦被家属或媒体抓到把柄，就会给酒店带来更大的损失。制定该预案时必须事前充分研究各种负面风险，并逐一给出应对措施。预案制定后，一定要择机演练。否则写在之上的应急预案不会被记得，如同废纸一堆。经过演练的应急预案，才有可能在事发时有效地发挥起作用。

4.做好员工培训

类似事情虽然发生概率不高，但还是要对员工做好培训，以免员工遇事慌乱，耽误客人救治。

Chapter 3

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真发生事儿了怎么办？

首先是有酒店最高层决定并宣布启动应急预案，然后各相关部门和人员就应该按照演练的经验迅速进入应急处理状态。要特别主要事发后最好安排专人全程跟踪录像拍摄整个处理过程，这可能成为以后酒店为自己辩护的有利证据。记录的重点是酒店人员如何按照规程，进行专业的负责任的的处理。如果有家属闹现场，或者警察处置失当，不作为等情节，也应记录在案。

在各项处理措施当中以拯救生命为第一要务，一来尊重生命是我们的共同信仰，二来有无命案是事件严重性的分水岭，它直接关系到酒店经济损失的数量级。

此外，在互联网时代，发生了事情，酒店藏着掖着，反而容易让人有内幕，因此，面对媒体，应由公关部门坦诚交代，并积极配合警方工作。

对于受害者家属的无理要求，酒店在无责的情况下应予以明确决绝，不留任何幻想空间，并准备应对法律诉讼。出于人道主义考虑，酒店可以通过员工募捐的形式对死者家属给与适当的抚慰，但是性质上一定不能被理解为赔偿。

也有专家建议，对于有自杀行为和有任何其他不文明住宿行为的客人，酒店业应该建立黑名单共享机制，并要确保落实。这也算是一种遏制歪风和自我保护措施。

酒店避免悲剧，避的是两方面，一方面是客人，一方面则是自身。每一次的事件，都是教训也是演练，考验着酒店的经营。

参考资料：

钱江晚报《身患抑郁症，他住酒店点燃炭包报警器大作，警方破门而入救人》

迈点网专栏作者王兴顺《客人在房间自杀，酒店要担责吗？》

【本文仅代表作者个人观点，非迈点网立场】

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